クレーム報告書
| 確 認 | 部長 | 課長 |
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| 報告日 | 所属 | ||
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| 報告者 | 印 | 管理番号 |
受付
| 受付日時 | 受付者 | ||
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| 受付方法 | |||
| お客様名 | 連絡先 | ||
| 対象の商品・サービス | |||
| 購入・利用日 | 重要度 | ||
クレームの内容（お客様の申し出）
事実確認・原因
対応の経過
| 日時 | 対応内容 | 対応者 |
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お客様の反応・結果
費用・損失
| 返金・交換 | |
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| その他費用 |
再発防止策
| 対応状況 | |
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| 次回対応予定 |
クレーム報告書の書き方
クレーム報告書は、お客様からの苦情・要望の内容と対応の経過、原因と再発防止策を社内で共有するための書類です。対応の記録を残すことで、同じ問題の再発防止や品質改善につながります。
書き方
- 受付日時・受付者・受付方法・お客様名・対象の商品やサービスを記入します。
- お客様の申し出を、事実と要望に分けてできるだけそのまま書きます。
- 事実確認の結果と原因を書き、対応の経過を日時ごとに記録します。
- 返金・交換などの費用と、お客様の反応・結果を記入します。
- 再発防止策と対応状況を書き、上長の確認を受けます。
ポイント・注意点
- 感情的な表現は避け、事実を時系列で書きましょう。
- 重要度の高いクレームは、報告書を待たずに口頭で上長に第一報を入れます。
- 原因は担当者個人ではなく、仕組み・手順の問題として捉えると対策が立てやすくなります。
- 同じ種類のクレームを集計すると、改善の優先順位が見えてきます。
クレーム報告書の記入例
- 所属
- カスタマーサポート課
- 報告者
- 山田 太郎
- 管理番号
- CL-2026-0153
- 対応状況
- 完了
- 次回対応予定
- 10月25日 お客様へ使用状況を電話で確認
受付
- 受付日時
- 令和8年10月20日 10時 05分
- 受付者
- 山田 太郎
- 受付方法
- 電話
- お客様名
- 〇〇株式会社 総務部 鈴木様
- 連絡先
- 03-1234-5678
- 対象の商品・サービス
- オフィスチェア OC-200（注文番号 A-58812）
- 購入・利用日
- 令和8年10月15日
- 重要度
- 中
クレームの内容（お客様の申し出）
「届いた椅子10脚のうち2脚のキャスターが外れていた。来週から新入社員が使うので早く交換してほしい」とのこと。
事実確認・原因
出荷前検品で外観のみ確認し、キャスター部を確認していなかった。輸送時の衝撃で外れたとみられる。
対応の経過
- 10/20 10:30 · お詫びと交換品の手配を連絡 · 山田
- 10/21 14:00 · 交換品2脚を納品、不良品を回収 · 佐藤
お客様の反応・結果
迅速な対応に満足いただけた。
費用・損失
- 返金・交換
- 交換2脚（約30,000円）
- その他費用
- 配送費 4,000円
再発防止策
出荷前検品の項目にキャスターの固定確認を追加し、梱包に緩衝材を追加する。
氏名・会社名・連絡先はすべて架空です。上の「記入例を入れる」ボタンで空欄にこの記入例が入り、書き換えなかった部分はもう一度押すと消せます。
よくある質問
クレーム報告書はいつ書きますか？
受け付けた当日中に第一報を作成し、対応が進むごとに経過と結果を追記するのが一般的です。
お客様の個人情報はどう扱いますか？
報告に必要な範囲だけを記載し、社内規程に従って保管・廃棄します。
始末書との違いは？
クレーム報告書は事実と対応を報告するもの、始末書はミスをした本人が反省と謝罪を述べるものです。
関連テンプレート
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